Alles Fachchinesisch? Hier gibt’s die Erklärungen!

Backoffice (=Abwicklungsabteilung) bezeichnet die Funktion oder Abteilung, die im Auftrag anderer bestimmte Aufträge dokumentiert oder auch umsetzt, also stets zu- und nacharbeitet.

Die Bearbeitungsminute ist die Einheit, mit der wir unsere geleistete Arbeit in Projekten für Auftraggeber quantitativ messen. Dazu wird jede Bearbeitungsminute automatisch systemseitig erfasst und dokumentiert. Bearbeitungszeiten sind häufig Gesprächsminuten am Telefon plus evtl. notwendiger Nachbearbeitung des Telefonats, oder Zeiten, die zur Beantwortung einer E-Mail notwendig ist.

Zusätzlich zu den angebotenen Servicezeiten täglich von 7.00 bis 22.00 Uhr richten wir bei Bedarf einen nächtlichen Bereitschaftsdienst ein, der z.B. für die telefonische Annahme von Notrufen zur Verfügung steht.

Ein Call Center ist ein Telefon-Beratungscenter und nimmt Kundenkontakte telefonisch wahr – Anrufe werden entweder angenommen (Inbound) oder durch Mitarbeiter des Call Centers selbst getätigt (Outbound).

Man bezeichnet ein Call Center heute auch allgemeiner als Customer Care Center („Kundenbetreuungszentrum“) oder Service Center, weil mittlerweile viele Kundenkontakte in schriftlicher Form, v.a. per E-Mail, erfolgen.

Alle im Rahmen eines Projekts erfassten Daten können grundsätzlich in strukturierter elektronischer Form zur Verfügung gestellt werden, z.B. als Access-Datenbank, Excel oder CSV-Datei, so dass sie beim Auftraggeber direkt importiert oder anderweitig bearbeitet werden können. Dies kann täglich, wöchentlich, monatlich oder auf Abruf erfolgen.

… ist eine bestimmte Kommunikationsdienstleistung, die wir erbringen. Damit das Rad nicht immer wieder neu erfunden werden muss, bieten wir komplette Dialogpakete, die bereits definierte Leistungen beinhalten. Jedes Dialogpaket wird dann individuell an die Anforderungen eines Auftraggebers angepasst, z.B. Telefonzentrale, telefonisches Mahnwesen, Infoline, E-Mail-Bearbeitung.

… umfasst die komplette Bearbeitung eines bestimmten E-Mail-Postfachs für einen Auftraggeber. Eingehende Mails werden gesichtet/gelesen, sortiert, ggf. eingangsbestätigt, gelöscht/archiviert und natürlich v.a. beantwortet oder an jeweils zuständigeStellen beim Auftraggeber weitergeleitet.

Die telefonische Erreichbarkeit gibt an, wie viele aller eingehenden Anrufe auf einer bestimmten Telefonnummer insgesamt prozentual angenommen werden.

… ist die Durchführung aller Aufgaben, die einer Belieferung des Kunden dienen, z.B. Kommissionierung, Verpackung und Versand.

Eine Infoline oder Hotline („heißer Draht“) ist ein telefonischer Auskunfts-
dienst, der von Kunden oder Interessenten angerufen werden kann. Meist ist der Dienst erreichbar über eine feste und ortsunabhängige Servicenummer, die für den Anrufer gebührenfrei oder kostenpflichtig sein kann.

Die Supportline ist eine Line speziell für technische Problemstellungen.

Inbound-Telefonie bezeichnet die in einem Call Center eingehenden Anrufe. Im Gegensatz zum Outbound.

Xtend bietet Ihnen die folgenden Inbound Dialogpakete:
Telefonzentralen
Infolines/ Supportlines/ Bestellhotlines

… bedeutet Einzug von Forderungen. Inkasso-Unternehmen betreiben geschäftsmäßig den Einzug von Forderungen für andere Unternehmen. Meist treten die Unternehmen ihre Forderung an den Inkasso-Dienstleister ab oder bevollmächtigen ihn zum Einzug. Inkasso ist in der Regel der letzte Schritt vor dem gerichtlichen Mahnverfahren.

Bei der Kundenrückgewinnung werden diejenigen Kunden meist telefonisch ansgesprochen, die gerade einen Vertrag gekündigt haben, mit dem Ziel, sie zur Rücknahme ihrer Kündigung zu bewegen oder zum Abschluss eines neuen Vertrags.

Als Mahnwesen bezeichnen wir die Gesamtheit der vor- bzw. außergerichtlichen Zahlungserinnerungen. Eine Mahnung ist die Aufforderung eines Gläubigers an seinen Schuldner, bei Verzug die geschuldete Leistung in Form einer Zahlung zu erbringen. In der Regel gibt es vor einem Inkasso oder gerichtlichen Mahnverfahren mindestens zwei schriftliche Mahnbriefe, die den Schuldner eindeutig benennen und eine eindeutige Aufforderung zur Zahlung enthalten.

Viele Unternehmen sind darauf angewiesen, dass eingehende Notfälle schnell und zuverlässig in besonderer Art und Weise behandelt werden, z.B. Energieversorger, Vermietungsgesellschaften oder auch Telekommunikationsunternehmen. Als professionelles Call Center haben wir damit jahrelange Erfahrung und können Notfälle je nach Anforderung an bestimmte Empfänger weiterleiten, durchrouten, dokumentieren usw.

Outbound-Telefonie bezeichnet die Anrufe, die ein Call Center selbst nach draußen tätigt. Im Gegensatz zum Inbound.

Outsourcing (Auslagerung) bedeutet die Abgabe von Unternehmensaufgaben an Drittunternehmen. Von Outsourcing spricht man insbesondere dann, wenn bisher intern erbrachte Leistung dauerhaft an ein externes Unternehmen abgegeben werden.

Reporting bezeichnet grundsätzlich ein Berichtswesen. In unseren Reportings erfassen wir die für unsere Auftraggeber wichtigen Informationen über sein Projekt und stellen sie ihm zur Verfügung.

Unter Rückrufaktion versteht man die systematische Ansprache, z.B. per Telefon, aller von einem notwendigen Rückruf betroffenen Firmen, Haushalte oder Menschen.

Der Servicelevel beschreibt die Erreichbarkeit innerhalb einer bestimmten Zeit. Er drückt aus, wie viele Prozent aller eingehenden Anrufe innerhalb einer bestimmten Zeit beantwortet werden. Ein Servicelevel von 80/30 bedeutet, dass durchschnittlich 80% aller Anrufer weniger als 30 Sekunden warten müssen, bis sie zu einem Mitarbeiter verbunden werden.

Die Telefonnmummer unter der eine Hotline oder ein anderer telefonischer Dienst zu erreichen ist. Die meisten dieser Nummern sind kostenpflichtig. Die Verbindungskosten für einen Anrufer können durch eine geeignete Selektion der Servicenummer gesteuert werden.

Die Servicezeit ist die Zeit, in der die Mitarbeiter die Dienstleistungen grundsätzlich ausführen und stets erreichbar sind. Bei Xtend ist die Servicezeit kalendertäglich von 7.00 bis 22.00 Uhr.

Die Telefonzentrale nimmt die Anrufe entgegen, die auf einer zentralen Hauptrufnummer eingehen. Anrufe aus dem öffentlichen Telefonnetz erreichen die Mitarbeiter eines Unternehmens entweder direkt mittels Wahl ihrer Durchwahlnummer oder über die Telefonzentrale. Als Hauptrufnummer wird in der Regel die Durchwahlnummer -0 verwendet.

Überlauf bezeichnet das Überschreiten einer Kapazitätsgrenze. Wenn wir eine Telefonzentrale oder Infoline „im Überlauf“ übernehmen, so werden die Anrufe zu uns geleitet, für die im Moment des Anrufs beim Auftraggeber kein „freier“ Mitarbeiter zur Verfügung steht.