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- Backoffice
Backoffice (=Abwicklungsabteilung) bezeichnet die Funktion oder Abteilung, die im
Auftrag anderer bestimmte Aufträge dokumentiert oder auch
umsetzt, also stets zu- und nacharbeitet.
- Bearbeitungsminute
Die Bearbeitungsminute ist die Einheit, mit der wir unsere geleistete Arbeit in Projekten für Auftraggeber quantitativ messen. Dazu wird jede
Bearbeitungsminute automatisch systemseitig erfasst und dokumentiert. Bearbeitungszeiten sind häufig Gesprächsminuten am Telefon
plus evtl. notwendiger Nachbearbeitung des Telefonats, oder Zeiten, die zur Beantwortung einer E-Mail notwendig ist.
- Bereitschaftsdienst, telefonischer
Zusätzlich zu den angebotenen Servicezeiten täglich von 7.00 bis 22.00 Uhr richten wir bei Bedarf einen nächtlichen Bereitschaftsdienst
ein, der z.B. für die telefonische Annahme von Notrufen zur Verfügung steht.
- Call Center
Ein Call Center ist ein Telefon-Beratungscenter und nimmt Kundenkontakte telefonisch wahr – Anrufe werden entweder angenommen (Inbound) oder
durch Mitarbeiter des Call Centers selbst getätigt (Outbound).
Man bezeichnet ein Call Center heute auch allgemeiner als Customer Care Center („Kundenbetreuungszentrum“) oder Service Center, weil
mittlerweile viele Kundenkontakte in schriftlicher Form, v.a. per E-Mail, erfolgen.
- Datentabelle / Datenexport
Alle im Rahmen eines Projekts erfassten Daten können grundsätzlich in strukturierter elektronischer Form zur Verfügung gestellt
werden, z.B. als Access-Datenbank, Excel oder CSV-Datei, so dass sie beim Auftraggeber direkt importiert oder anderweitig bearbeitet
werden können. Dies kann täglich, wöchentlich, monatlich oder auf Abruf erfolgen.
- Dialogpaket
… ist eine bestimmte Kommunikationsdienstleistung, die wir erbringen. Damit
das Rad nicht immer wieder neu erfunden werden muss, bieten wir komplette Dialogpakete, die bereits definierte Leistungen beinhalten.
Jedes Dialogpaket wird dann individuell an die Anforderungen eines Auftraggebers angepasst, z.B. Telefonzentrale, telefonisches
Mahnwesen, Infoline, E-Mail-Bearbeitung.
- E-Mail-Bearbeitung
… umfasst die komplette Bearbeitung eines bestimmten E-Mail-Postfachs für
einen Auftraggeber. Eingehende Mails werden gesichtet/gelesen, sortiert, ggf. eingangsbestätigt, gelöscht/archiviert und
natürlich v.a. beantwortet oder an jeweils zuständigeStellen beim Auftraggeber weitergeleitet.
Xtend bietet E-Mail-Bearbeitung als Zusatzleistung zu allen Dialogpaketen an.
- Erreichbarkeit, telefonische
Die telefonische Erreichbarkeit gibt an, wie viele aller eingehenden Anrufe auf
einer bestimmten Telefonnummer insgesamt prozentual angenommen werden.
- Fulfillment
… ist die Durchführung aller Aufgaben, die einer Belieferung des Kunden dienen, z.B. Kommissionierung, Verpackung und Versand.
- Hotline, Infoline, Supportline
Eine Infoline oder Hotline („heißer Draht“) ist ein telefonischer Auskunfts- dienst, der von Kunden oder Interessenten angerufen werden
kann. Meist ist der Dienst erreichbar über eine feste und ortsunabhängige Servicenummer, die für den Anrufer gebührenfrei
oder kostenpflichtig sein kann.
Die Supportline ist eine Line speziell für technische Problemstellungen.
- Inbound
Inbound-Telefonie bezeichnet die in einem Call Center eingehenden Anrufe. Im Gegensatz zum Outbound.
- Inkasso
… bedeutet Einzug von Forderungen. Inkasso-Unternehmen betreiben geschäftsmäßig
den Einzug von Forderungen für andere Unternehmen. Meist treten die Unternehmen ihre Forderung an den Inkasso-Dienstleister ab oder
bevollmächtigen ihn zum Einzug. Inkasso ist in der Regel der letzte Schritt vor dem gerichtlichen Mahnverfahren.
- Kundenrückgewinnung
Bei der Kundenrückgewinnung werden diejenigen Kunden meist telefonisch
ansgesprochen, die gerade einen Vertrag gekündigt haben, mit dem
Ziel, sie zur Rücknahme ihrer Kündigung zu bewegen oder zum
Abschluss eines neuen Vertrags.
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- Mahnwesen
Als Mahnwesen bezeichnen wir die Gesamtheit der vor- bzw. außergerichtlichen
Zahlungserinnerungen. Eine Mahnung ist die Aufforderung eines Gläubigers an seinen Schuldner, bei Verzug die geschuldete
Leistung in Form einer Zahlung zu erbringen. In der Regel gibt es vor einem Inkasso oder gerichtlichen Mahnverfahren mindestens zwei
schriftliche Mahnbriefe, die den Schuldner eindeutig benennen und eine eindeutige Aufforderung zur Zahlung enthalten.
Xtend bietet als Ergänzung zum schriftlichen ein telefonisches Mahnwesen an,
das besonders effektiv ist, wenn den Schuldner sofort persönlich angesprochen wird, sobald er sich im Verzug befindet.
- Notfall-Bearbeitung
Viele Unternehmen sind darauf angewiesen, dass eingehende Notfälle schnell und zuverlässig in besonderer Art und Weise
behandelt werden, z.B. Energieversorger, Vermietungsgesellschaften oder auch Telekommunikationsunternehmen. Als professionelles Call Center haben
wir damit jahrelange Erfahrung und können Notfälle je nach Anforderung an bestimmte Empfänger weiterleiten, durchrouten,
dokumentieren usw.
- Outbound
Outbound-Telefonie bezeichnet die Anrufe, die ein Call Center selbst nach draußen tätigt. Im Gegensatz zum Inbound.
- Outsourcing
Outsourcing (Auslagerung) bedeutet die Abgabe von Unternehmensaufgaben an Drittunternehmen. Von Outsourcing spricht man
insbesondere dann, wenn bisher intern erbrachte Leistung dauerhaft an ein externes Unternehmen abgegeben werden.
- Reporting
Reporting bezeichnet grundsätzlich ein Berichtswesen. In unseren Reportings erfassen wir die für unsere
Auftraggeber wichtigen Informationen über sein Projekt und stellen sie ihm zur Verfügung.
- Rückrufaktion
Unter Rückrufaktion versteht man die systematische Ansprache, z.B. per Telefon, aller von
einem notwendigen Rückruf betroffenen Firmen, Haushalte oder Menschen.
- Servicelevel
Der Servicelevel beschreibt die Erreichbarkeit innerhalb einer bestimmten Zeit. Er
drückt aus, wie viele Prozent aller eingehenden Anrufe innerhalb einer bestimmten Zeit beantwortet werden. Ein Servicelevel
von 80/30 bedeutet, dass durchschnittlich 80% aller Anrufer weniger als 30 Sekunden warten müssen, bis sie zu einem Mitarbeiter
verbunden werden.
- Servicerufnummer
Die Telefonnmummer unter der eine Hotline oder ein anderer telefonischer Dienst zu erreichen ist. Die meisten dieser Nummern
sind kostenpflichtig. Die Verbindungskosten für einen Anrufer können durch eine geeignete Selektion der Servicenummer
gesteuert werden.
- Servicezeit
Die Servicezeit ist die Zeit, in der die Mitarbeiter die Dienstleistungen grundsätzlich
ausführen und stets erreichbar sind. Bei Xtend ist die Servicezeit kalendertäglich von 7.00 bis 22.00 Uhr.
- Telefonzentrale
Die Telefonzentrale nimmt die Anrufe entgegen, die auf einer zentralen Hauptrufnummer eingehen. Anrufe aus dem öffentlichen Telefonnetz erreichen
die Mitarbeiter eines Unternehmens entweder direkt mittels Wahl ihrer Durchwahlnummer oder über die Telefonzentrale. Als
Hauptrufnummer wird in der Regel die Durchwahlnummer -0 verwendet.
Xtend übernimmt für Auftraggeber ihre Telefonzentrale und garantiert damit ständige
Erreichbarkeit. Die Nebenstellen können bei Bedarf auf die Zentrale umgeleitet werden.
- Überlauf
Überlauf bezeichnet das Überschreiten einer Kapazitätsgrenze. Wenn wir eine Telefonzentrale oder Infoline „im Überlauf“
übernehmen, so werden die Anrufe zu uns geleitet, für die im Moment des Anrufs beim Auftraggeber kein „freier“
Mitarbeiter zur Verfügung steht.
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